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In vielen Unternehmensbereichen wird Customer Relationship Management als "Wunderwaffe" im verschärften Wettbewerb angesehen und verspricht, durch ein besseres Verständnis für den Kunden und seine Bedürfnisse den geschäftlichen Erfolg der kommenden Jahre sicher-zustellen.
Das Ziel von CRM ist klar vorgegeben, durch geeignete Massnahmen im Vertrieb, Marketing, E-Commerce, Account-Management, im Telemarketing, im Kundenservice, im klassischen Support und anderen Unternehmensbereichen eine exzellente Dienstleistung anbieten zu können, die durch Loyalität und hohe Kundenzufriedenheit, belohnt werden. Jeder Fachbereich betrachtet CRM anders und definiert CRM in entscheidenden Nuancen unterschiedlich.
Die Vertriebsabteilung sieht in CRM eine Erweiterung zu den am Markt erhältlichen Softwarelösungen für die Vertriebsautomatisierung, also Sales Force Automation. Die EDV-Abteilung befasst sich mit CRM unter dem Blickwinkel des ITService und Support.
Marketingfachleute erkennen in CRM eine Möglichkeit, bessere Leads zu generieren, diese schneller zu qualifizieren und damit ein Produktangebot noch besser auf Kundenbedürfnisse zuschneiden zu können.
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